Processo Customer Success
Estágios CS
Processos CS
Novos Clientes
O Processo de Onboarding é a parte mais importante da jornada do cliente.
Os momentos iniciais são fundamentais para garantir as boas experiências e o sucesso da estratégia de ativação do PABXFLEX .
Esta primeira fase é decisiva para mostrar valor ao cliente, é importante reconhecer quais as suas dores e por qual caminho você vai direciona-lo e garantir que a expectativa do cliente esteja alinhada a nossa solução e que fará com que ele tenha sucesso e sua dor seja sanada.
Comercial para Implantação
O processo de transição da área comercial para a implantação ocorre após o processo de Onboarding e alinhamento das expectativas do cliente. Essa etapa é de extrema importancia para dar inicio a implantação do Projeto.
Implantação para Suporte
A etapa de transição de área de implantação para o suporte , ocorre após o processo de ativação do projeto e é de extrema importancia para direcionar o cliente e alinhar as suas expectativas após o processo de implantação do projeto ser concluído.
Novos Projetos clientes da Base
Nessa etapa é necessário realizar o mapeamento e diagnóstico das expectativas do cliente para o novo projeto. É muito importante pois demonstra que o cliente está engajado com a nossa solução e deseja expansão!
Troca de contato técnico
Essa situação ocorre quando outra pessoa se torna representante da parte de TI na empresa que utiliza nossa solução e que será o nosso novo contato técnico, sendo de extrema importância alinhar com o cliente os acessos, coletar as expectativas e sanar dúvidas se houver.
Problema com chamado, contrato ou expectativa
O primeiro passo é entender o motivo da insatisfação, por isso é importante analisar de forma estratégica, não apenas para resolver o problema como também para prevenir futuros. Os processos precisam ser bem pensados, desenhados no detalhe. Com base no mapeamento do comportamento dos clientes em alerta, é importante montar um plano de ação com caminhos diferentes para cada possível resposta do cliente.
Solicitações de cancelamento
Nessa etapa é de extrema importancia rever os indicadores e os relatórios. Um bom relatório deve dizer pro CS quem está bem e quem está mal. A partir desse perfil, defina um plano para reverter o cenário e tirar esses clientes da zona de alerta. Diante de uma solicitação de cancelamento o primeiro passo é diminuir o tempo de espera e escutar com calma tudo o que o cliente tem a dizer para depois realizar o levantamento de dados, entender o motivo da solicitação e apresentar a melhor estratégia.