Metodologia e Estrutura
Habilidades Essenciais do Time de CS
Para fazer parte do nosso time de CS é preciso trabalhar algumas habilidades que são essenciais e garantem uma experiência de atendimento mais positiva para nossos clientes.
Vamos conhecê-las um pouco melhor?
Empatia
Positividade
Paciência
Clareza
O profissional especializado em sucesso do cliente é responsável por colaborar em toda a jornada do cliente (desde o pré ao pós-venda) e utilizar esses dados para promover a melhoria constante. Em outras palavras, o profissional de customer success antecipa os problemas do cliente e oferece soluções personalizadas para que ele continue engajado com a nossa solução.
Metodologia do CS
Ao adotar a metodologia do CS temos uma visão centrada do nosso cliente e entendemos como elevar o índice de satisfação dele. Porém, para isso precisamos que nossa cultura seja voltada ao cliente dentro da empresa e implementá-la em todos os processos internos. Todos precisam estar alinhados a essa metodologia.
A área Customer Success é responsável por garantir uma ótima experiência e relacionamento entre clientes e produtos ou serviços COM:
ações proativas
experiências positivas
contato mais próximo
atendimento exclusivo
O verdadeiro Customer Success só é atingido quando entendemos que se trata de uma visão. Que deve fazer parte de todas as áreas da empresa: marketing, pré-veda, venda, implantação, suporte e etc.
Customer Experience (CX)
CX é a sigla para customer experience e significa em tradução livre “experiência do consumidor”. CX engloba a experiência completa do cliente e passa por todos os pontos de interação com a empresa.
Por meio do CX, os clientes criam impressões, percepções, sentimentos e memórias em relação à empresa ao longo da jornada.
Ela está relacionada a percepção da satisfação, encantamento e momentos de superação do cliente. Ao pensar em elevar a experiência do seu cliente, de certa forma, ao final desse processo, você também conquistará o sucesso do cliente e, consequentemente, um alto índice de satisfação.
Customer Centric (CC)
Customer Centric, ou Cliente no Centro, em tradução literal do inglês para o português, é uma estratégia que, como o nome entrega, coloca o consumidor como o foco de todas as decisões da empresa e tem como característica primordial que todo o planejamento seja feito com base no usuário.
Dessa forma, todas as ações serão tomadas pensando sempre no cliente, atender as suas necessidades, desejos e entregar o que de fato ele precisa. Em outras palavras, precisamos nos tornar responsável pelo cliente em um todo, a felicidade e o sucesso.
Alguns benefícios da metodologia Customer Success:
Alguns benefícios da metodologia Customer Success de Lincoln Murphy:
Retenção de clientes e expansão de mercado
Evitar perda de receita recorrente
Aumentar a reputação do negócio, porque clientes satisfeitos sempre indicam
Novas oportunidades de oferta
Conhecer melhor os clientes e as suas necessidades
Vivemos um momento em que é preciso ser menos vendedor e mais consultor. Uma empresa que mantém os canais de diálogo abertos sabe exatamente o que o seu cliente está pensando e o que ele precisa.