Jornada do Cliente
O que é jornada do cliente?
A Jornada do cliente é todo o processo pelo qual o cliente passa desde o primeiro momento em que entra em contato com a empresa, e todo o caminho percorrido depois da adesão, é toda a experiência que o público-alvo terá com a nossa empresa. Para isso, é importante que essa jornada seja muito bem alinhada, para que cada passo com o cliente esteja claro e previsível, isso traz mais previsibilidade e padronização da experiência e atingimento de metas .
Onboarding
A jornada começa com o onboarding, ou se preferir, as boas vindas.
A fase do onboarding é uma fase de reconhecimento dos dois lados: o cliente não sabe direito por onde começar e você está reconhecendo quais as dores dele e por qual caminho você vai direciona-lo. Neste momento, uma boa “passada de bola” do comercial pra CS faz toda a diferença! Esta primeira fase é decisiva pra mostrar valor ao cliente.
Adoção
A próxima etapa chamamos de adoção, e como o próprio nome diz, é a fase em que vamos acompanhar o uso do cliente e avaliar se ele está, de fato, aprovando o produto. Nesta fase o contato com o cliente é muito importante, é fundamental. É na adoção que o cliente vai nos contar se está dando certo o uso do produto e onde mais vai pedir suporte, então fique por perto.
Expansão
A terceira etapa é a expansão, a expansão é a prova de que o cliente engajou e está tão feliz que quer mais, portanto tenha sempre algo a oferecer! Nesta etapa da jornada o cliente já usa nosso produto com sucesso e gosta tanto que espera mais, seja um upgrade no que contratou, seja um produto complementar que vai tornar sua vida ainda melhor. O mais legal aqui é que ele já é fiel e confia em nós como sendo a solução para os problemas dele
O mapa da jornada do cliente
O mapa da jornada do cliente é o registro visual das experiências que os clientes terão com a nossa empresa, ele ajuda a equipe a contar etapa por etapa a história da experiência do cliente e, com isso, identificar pontos de melhoria que podem ajudar a melhorar a relação com nossos clientes e consequentemente aumentar a receita com expansão de contrato.Isso faz com que nossa equipe tenha ideias para resolver algumas das principais dores dos clientes e melhorar a experiência do usuário .
Mas como o CS garante o sucesso do cliente?
Ensinando o cliente a usar (onboarding);
Criando uma relação próxima com o cliente;
Fazendo Follow-up com frequência;
Avaliando os indicadores de uso dos clientes;
Avisando o cliente sobre seus progressos;
Propondo novas formas de usar e expandir o uso;
Pedindo feedbacks sempre;
Levando os pedidos e dores do cliente ao time de DEV.
Embora o Sucesso do Cliente passe pelo fato de atender bem, ele vai além dessa esfera. Exige também que todos os colaboradores estejam envolvidos e juntos para resolver problemas, oferecer soluções para melhorar a vida do cliente e ter agilidade. É se comprometer com o resultado do cliente.
Sucesso do Cliente é quando nossos clientes alcançam o resultado desejado através das nossas interações.
CS é um conceito que vai além de um setor, o objetivo é estabelecer uma série de parâmetros e diretrizes para saber se o combinado entre nos e o cliente está sendo cumprido pelos departamentos envolvidos, além disso acompanhar e entender o que é sucesso para o cliente, não somente na hora em que ele precisa de algum suporte, mas em todas as interações que tiver conosco. Desde o momento da entrada pelo Comercial, configuração e ativação na implantação, até sua passagem ao Suporte. O Processo a seguir é aplicável para diversas etapas do cliente conosco.
